Erst letzte Woche habe ich mit einem Finanzdienstleister eine ausführliche Diskussion über Web2.0 und Chancen für ein Versicherungsunternehmen geführt. Als es um Risiken ging kam (natürlich) der v.a. allem aus Touristiker-Kreisen bekannte Punkt: Angst vor Kundenbewertungen. Durchaus verständlich, ist doch das Image der Branche in der breiten Masse nicht immer das allerbeste.
Keine Angst vor Kundenbewertungen hat hingegen das britische Versicherungsunternehmen Norwich Union. Mit Zuzzid hat es eine Plattform geschaffen, auf der frustrierte, verärgerte, glückliche und positiv beeindruckte Versicherungskunden ihrem Ärger oder Ihrer Begeisterung freien Lauf lassen, und ihre positiven wie negativen Erfahrungen mit anderen teilen können.
Putting power in the hands of insurance customers, not insurance companies. The ZUZZ. Let everyone know about your good, bad and ugly insurance experiences.
Zuzzid könnte zu einer Drehscheibe für Vorkaufsentscheidungen werden. Erwünschte Marketing-Nebeneffekte für Norwich Union gibt es viele, und so mancher wird sich an gemeinsame Workshops erinnert fühlen, wenn ich einige hier aufzähle:
Das Versicherungsunternehmen hat einen Geschwindigkeitsvorsprung beim täglichen Kampf um neue Kunden, kann über das integrierte Social Network persönliche Beziehungen aufbauen, und neue Marktforschungsmöglichkeiten nutzen. Außerdem erhält es (über demographische Barrieren hinweg) einen breiten Überblick über die Stärken und Schwachstellen von Mitbewerbern. Crowdsourcing zur Beobachtung der Konkurrenz. Clever gemacht!
Wie viel Wissen die User bereit sein werden preiszugeben, wie die Qualität der Beiträge sich gestalten wird, ob die Plattform auch langfristig überleben wird, und wie das generierte Wissen intern für bessere Leistungen (und letztendlich höheren Verkaufserfolg) genutzt wird, hängt zum einen vom Verhalten und der Zurückhaltung von Norwich Union gegenüber den Usern ab, zum anderen von den eigenen Stärken von Usern generiertes Wissen zu verarbeiten.
