Durch Service differenzieren und Kunden binden. Das funktioniert auch im hart umkämpften Tankstellenmarkt. – Dass man Service nicht unbedingt immer neu erfinden muss zeigt Shell mit der klassischen Wiederbelebung von etwas, das jahrzehntelang nie weg zu denken gewesen war – bis kostensenkende Controller die Regentschaft übernahmen.
Vor knapp einem Jahr hat Shell in Deutschland damit begonnen, den Tankwart wieder einzuführen. In seinem Zukunftsletter nannte Matthias Horx ihn kürzlich Tankwart 2.0. Shell:
‚Die Kunden können an allen Tankstellen wählen, ob sie die etwas teurere Komfortlösung nutzen möchten, oder wie gewohnt selber zum Zapfhahn greifen wollen. Die Mehrkosten für die Dienstleistungen betragen bei einer Tankfüllung von 50 Liter je nach Teststation zwischen 50 Cent und 2,50 Euro.‘
Was hats gebracht? Ausser dass ich persönlich mindestens 6 glückliche Kundinnen kenne, die vom 6-Pack Tankwart an irgendeiner Münchner Shell Tankstelle schwärmen, sollen die Tankwarte laut Aussage des Unternehmens auch den Umsatz gesteigert haben. Bei Motor-Öl um 22%, bei Zusätzen für Scheibenwasser um 24% und bei Kraftstoff um knapp 1%.
Holger Spethmann, Tankstellenbesitzer in Hamburg: ‚Es ist ein Plusgeschäft. Beim Frostschutzmittel verkaufe ich zehn Mal so viel wie vorher‘. Grund: Der Tankwart prüft bei Bedarf auch das Kühlwasser und bietet falls nötig Frostschutzmittel an. Es kommen sogar Leute mit ihren Geschäftswagen und zahlen den Kostenbeitrag von einen Euro aus der eigenen Tasche. Ein Euro für gute Leistungen – das ist für unsere Kunden kein Thema.‘
Ca. 10% der 2.250 deutschen Shell Tankstallen beglücken die Hauptzielgruppen Frauen, Best Ager und Geschäftsreisende mit dem wiederbelebten Service. Bis Jahresende sollen es laut einem Bericht im Focus 750 sein, und Shell will so 1.000 neue Arbeitsplätze (wieder-)geschaffen haben.
Was macht die Konkurrenz? ‚Nachziehen‘, möchte man auch aufgrund der oben genannten Zahlen vermuten. Aber dem ist nicht so. Aral Sprecher Detlef Brandenburg meint sogar: ‚Wir bleiben da ganz gelassen, weil wir da kein großes Potenzial sehen.‘
Mal sehen ob es dabei bleiben wird und vor allem: Was werden andere Branchen wie z.B. Banken machen? Die sind zum Teil ja noch immer mitten drin, 80jährigen Damen zu erklären, warum es viel besser ist, Überweisungen und Fahrkarten mit einem Automaten zu besprechen…
Bildquelle: Shell
