Cheerleader an roten Ampeln? Der ServicePionier.

Er hat eine Zirkusschule absolviert und ist professioneller Komiker und Business Entertainer. Den Dienstag hat er zum Dienst–Tag erklärt und kämpft wie Don Quijote um einen offiziellen „Deutschen Tag des Kundenservice„: Waldemar Müller alias Armin Nagel.

Und wer selbst sagt: “Danke, dass ich für Euch arbeiten darf!”, qualifiziert sich mit dieser Denkhaltung für ein Interview hier auf dem anders|denken Blog, denn auch bei uns stehen Service und Spaß an der Arbeit im Mittelpunkt.

„Ich will nicht über schlechte Zustände jammern, wie dies in zahlreichen Internetforen zum Thema Servicewüste bereits geschieht, sondern mit gutem Beispiel vorangehen – und wenn möglich etwas zum Positiven verändern.“ (Armin Nagel)

Das ganze Interview mit dem Herausgeber des (unterhaltsamen und lesenswerten!) Service-Pionier-Blogs – gespickt mit einigen Videoleckerbissen des PowerDienstleisters. Über Servicewüsten, den Einfluss des Internets, Guerilla Comedy, Business Entertainment und den Tag des Butterbrots.

 

Armin Nagels Seiten: www.powerdienstleister.de | www.servicepionier.de

Was verstehst du unter deiner Wortkreation „PowerDienstleisten“?

PowerDienstleisten ist eine von mir in langjähriger Pionierarbeit entwickelte aktionsbetonte Dienstleistungsphilosophie, die auf Multifunktionalität, Alltags-Outsourcing, Zeitwohlstand und Humor basiert. Theoretische Grundlage ist das am 4.1.2007 erstmals von mir im deutschsprachigen Raum veröffentlichte PowerManifest.

Unter dem Motto „rent a friend“ gehe ich innovative Dienstleistungswege: „Haben Sie Streit mit Ihrem Partner, dann komm´ ich vorbei und lass mich beschimpfen! Wenn Sie abnehmen wollen, dann ess´ ich für Sie !“ usw… Als Vorreiter der Serviceavantgarde arbeite ich mit interdisziplinärem Elan an meiner Vision einer PowerServiceSociety, einer Dienstleistungsgesellschaft in der durch innovatives PowerDienstleisten aus jedem Kundenkontakt ein unvergessliches Erlebnis wird.

Wofür steht die „Power“?

Der Begriff „Power“ steht für das aktive, zupackende Moment meiner Arbeit – ich will nicht über schlechte Zustände jammern, wie dies in zahlreichen Internetforen zum Thema Servicewüste bereits geschieht, sondern mit gutem Beispiel vorangehen und wenn möglich etwas zum Positiven verändern.

Hast du den „Business Komiker“ Waldemar Müller erfunden, um das
(Nicht-)Servicedenken in Deutschland zu kritisieren und Menschen einen Spiegel vorzuhalten?

Im Gegensatz zu einem klassischen Kabarettisten, der sich neben die Welt stellt und diese mit erhobenem Zeigefinger analysiert oder kritisiert, verstehe ich mich im Rahmen meines Blogs eher als eine Art Aktionskünstler, der sich unter dem Motto „Allein gegen die Servicewüste“ mitten ins Getümmel wirft, um die eigene ServicePhilosophie zu beglaubigen.

Meine Arbeit als PowerDienstleister ist also eine Art praktische Weltverbesserung nach dem guten alten Pfadfinderprinzip: Jeden DienstTag eine gute Tat.

Neben Blog und Bühne arbeite ich als Business Entertainer auch viel im Motivations- und Tagungsbereich. Einmal war ich auf der Motivationsveranstaltung eines großen deutschen Lebensmittelkonzerns engagiert. Die Geschäftsleitung hatte zunächst keine rosigen Nachrichten – das Gespenst Stellenabbau lag in der Luft. Die anwesenden Mitarbeiter schienen dadurch natürlich eher frustriert denn motiviert. Dann musste ich auf die Bühne und habe spontan die vorausgegangene Rede ironisch in meinen Act eingebunden – die Leute lagen plötzlich vor Lachen unter den Tischen.

Im besten Falle kann ein gelungener Auftritt also tatsächlich so etwas wie eine Ventilfunktion oder kathartische, reinigende Wirkung entwickeln – aber das darf man natürlich nicht überbewerten…

Was bringen deine Weltrekorde (25 Dienstleistungen in 60 Sekunden) und andere „Guerilla Aktionen“? Öffnen die tatsächlich einige Augen und Ohren oder sind sie nur eine willkommene Abwechslung im grauen Service-Alltag?

Guerilla-Comedy Aktionen haben ja im Fernsehen bereits eine lange Tradition. Wie Passanten reagieren, wenn man Sie vor laufender Kamera verarscht, hat man mittlerweile schon oft genug gesehen – ich versuche in meinem kleinen DienstTagsFormat herauszufinden wie Leute reagieren, wenn man Ihnen ungefragt etwas Gutes tut.

Oft verwickeln mich Passanten nach meinen Aktionen in interessante Gespräche und finden es gut, dass sich jemand des Themas annimmt. Googelt man den Begriff „Servicewüste“ erhält man immerhin 544.000 Links. Das PowerDienstleisten ist also offenbar eine vom Kunden gewollte Realität.

Ob meine ServiceMission aber tatsächlich nachhaltige Veränderungen der ServiceMentalität mit sich bringt, werden wir im Laufe des Jahres sehen – Ich hoffe natürlich, dass eine ServiceLawine ins Rollen kommt…

Dir scheinen die Ideen ja nie auszugehen. Viele Unternehmen aber würden gerne mehr Service bieten, scheitern dann aber an nutzenbringenden Ideen oder an der Implementierung. Warum?

Service ist mehr als Service. Es reicht nicht aus, wie früher Service als Gratisleistung oder Beilage zum Produkt zu sehen, sondern Service selbst wird mehr und mehr zu einem eigenständigen Produkt und Instrument, um Kunden zu binden.

Guter Service wird deshalb in Zukunft immer komplexer und erfordert interdisziplinäre Fähigkeiten und Qualifikationen, da haben viele Unternehmen noch Nachholbedarf – die Anforderungen an Mitarbeiter steigen immens, besonders wenn auf der anderen Seite durch die Nutzung des Internets Kunden immer „wissender“ und selbstbewusster auftreten.

(Hochinteressant in diesem Zusammenhang ist im Übrigen die Studie des Zukunftsinstituts: „Service-Märkte – Die neuen Dienstleister von Birgit Mager, Patricia von Papstein und Andreas Steinle)

Edgar Geffroy sagt, Deutschland sei keine Servicewüste, sondern ein Servicewunderland– weil sich Kunden so ziemlich alles gefallen lassen. Wie siehst du das?

Klar, ein paar ServiceFiaskos hat in diesem Land sicher schon jeder Kunde miterlebt. (Besonders im Bereich der Telefon – Hotlines…) Trotzdem sehe ich das Problem nicht nur auf der Seite des Dienstleistenden sondern auch auf Kundenseite:

Sich von jemandem helfen zu lassen und dies in vollen Zügen zu geniessen, muss man erst mal lernen. Ich gehöre ja auch zu den Do it yourself – Kunden die bei einem Restaurantbesuch am liebsten den Tisch selbst abräumen, dies schränkt die potentielle Service-Performance des Dienstleisters aber enorm ein.

Guter Service ist immer auch ein Stück weit Luxus.

Wo aber Geiz Geil ist, und vieles nur noch hektisch „to go“ konsumiert wird, ist für guten Service wenig Platz. Deshalb braucht dieses Land nicht nur gute Dienstleister, sondern auch fähige Kunden, die gewillt sind, sich ihre Zeithoheit zurückzuerobern und zu schätzen wissen, wie angenehm und hilfreich es ist, gut bedient zu werden.

Wird sich das ändern?

Ich gebe mir große Mühe…

Es wird immer einfacher, Meinungen und Kritiken über schlechten Service zu publizieren, das „soziale Internet“ macht es im großen Stil möglich. Welchen Einfluss wird das auf die Dienstleistungsqualität haben?

Wie ich schon vorhin angedeutet habe, ist der Kunde heutzutage eben nicht mehr passiv und ahnungslos. In Blogs, Wikis und Internetforen manifestiert sich eine Art Kunden-Empowerment das natürlich meilenweit über das frühere Leserbriefschreiben hinausgeht – Communities dominate Brands. (Siehe das gleichnamige Buch von Tomi Ahonen und Alan Moore)

Natürlich macht diese scheinbar unsteuerbare Verbraucherbewegung den Unternehmen zunächst einmal Angst, da sie ihre bisherigen Kommunikationsstrategien überdenken müssen – ich sehe die Entwicklung aber als Chance, denn solange aus dem web 2.0. kein mob 2.0 wird, kann offene, konstruktive Kritik an Defiziten der Servicegesellschaft nur qualitätssteigernd wirken. Und wer weiß, vielleicht gibt es ja dann bald auch mal einen aussagekräftigen Service – TÜV, der den bereits existierenden Produkttests ebenbürtig ist.

Dein Werdegang klingt nicht gerade langweilig: Zirkustheaterschule, Studium Theater und bildende Kunst und jetzt tingelst du quer durch die Welt von einem Comedyfestival zum anderen. Wie bringst du das alles unter einen Hut?

Letztendlich versuche ich immer darauf zu achten, ob ich mich mit dem was ich beruflich mache auch wirklich wohlfühle, denn Arbeitszeit ist Lebenszeit. Deshalb habe ich auch ein Sprach- und Geschichtsstudium nach 8 Semestern abgebrochen, um eine Zirkusschule zu besuchen. Danach habe ich in Hildesheim „Kulturwissenschaften /Ästhetische Praxis“ studiert (ein künstlerisch-praktischer Studiengang). Das war eine SuperZeit – dort habe ich gelernt was interdisziplinäres Studieren wirklich bedeuten kann, nämlich „ begreifen was einen ergreift“. Seit 8 Jahren bin ich jetzt professioneller Komiker und Business Entertainer – und es gibt viel zu tun….

Auf deinem ServicePionier-Blog hast du den Dienstag zum Dienst-Tag ausgerufen und drehst dazu kurze Videos. Wie aufwendig ist das für dich?

Das Ganze ist eine Low- bis No Budget Angelegenheit. Ich versuche einmal im Monat einen Drehtermin hinzukriegen an dem 4-5 kurze Clips entstehen. Dazu kommen 1-2 Tage Vorbereitung und 1 Tag Schnitt. Mit Sascha Hömske von bonnavista.tv habe ich zudem einen Kameramann und Producer gefunden der mich beim Dreh unterstützt und im Gegenzug das entstandene Material auch für seine Internet TV Plattform verwertet.

Dadurch dass ich im Gegensatz zu aufwändiger produzierten vodcasts (z.B. law vodcast) als selbsternannter „ServiceTsunami“ bewusst das Genre des “kleinen schmutzigen Internetfilms“ bedienen kann, mache ich sozusagen aus der Not der Mittel eine Tugend. Die „Rauheit“ und Unfertigkeit ist Programm.

Und wie lange willst du das durchhalten?

Ich habe auf meinem Blog das Jahr 2007 zum Jahr des PowerService erklärt.

Mein Ziel ist es, dieses Jahr zum ersten Mal in der Geschichte der Bundesrepublik Deutschland einen Tag des Kundenservice zu begründen. Immerhin gibt es bereits den Tag des deutschen Butterbrotes (29.September) den Deutschen Kopfschmerztag (5.September) oder den Tag des sicheren Kinderspielplatzes (25.März). Warum kann es dann nicht einmal einen Tag im Jahr geben, an dem man als Kunde besonders zuvorkommend umsorgt und mit unkonventionellen ServicePraktiken verwöhnt wird?

Wie willst du das erreichen?

Ich werde mit all meiner Power den Marsch durch die Institutionen antreten, denn ich benötige ja eine ordentliche Schirmherrschaft – am liebsten die Bundeskanzlerin… Das ganze Projekt wird also kein 100 Meter Lauf, sondern eher ein Marathon… Im Übrigen: Das meine ich ernst.

PS: Und nicht vergessen: Bald ist wieder DienstTag!

Vielen Dank, Armin! Wir sehen uns auf der AUFSCHWUNG in Frankfurt!

 

Hinter „Waldemar Müller – Der Powerdienstleister“ verbirgt sich der Schauspieler und Komiker Armin Nagel. Nach einer langjährigen internationalen Ausbildung u.a. an der nationalen britischen Zirkustheaterschule „Fooltime“ in Bristol, der Ecole Philippe Gaulier London und der Hogeschool vor de Kunsten Utrecht, absolvierte er das Studium der Angewandten Kulturwissenschaften in Hildesheim mit den Schwerpunkten Theater und Bildende Kunst.

An deutschen Stadt –und Staatstheatern arbeitete Nagel unter anderem mit den Regisseuren Albrecht Hirche (Theaterhaus Jena), Sebastian Nübling (Staatsschauspiel Hannover) und dem New Yorker Biennale – Künstler Christian Marclay (Bayerisches Staatsschauspiel, München).

Seit knapp 10 Jahren ist Nagel unter seinem Pseudonym vorwiegend als Komiker und Business Entertainer tätig: Künstlerische Stationen waren hier u.a. das Köln Comedy Festival, das GOP Variete Hannover oder der Daidogei Worldcup in Shizuoka, Japan.