Weil ein Hotelier im Kärntner Mallnitz 99 Belgiern als Folge einer Preisdiskussion seine Gäste mit Ski- und Frühstücksentzug bestrafte, zeigen nach russischen Zeitungen nun auch belgische mit dem Finger nach Österreich.
Die ganze Geschichte gibt es im Detail bei Ed Wohlfahrt nachzulesen [siehe hier]. Am Ende seines Beitrages fasst Ed zusammen:
Online Reputation muss nicht immer nur einzelne Personen betreffen. Manchmal, und das ganz unvermittelt und schnell, steht auch die Reputation, das positive Image eines ganzen Ortes, Tales, einer ganzen Tourismusregion auf dem Spiel. Frage: Wie schützt man sich davor? Geht das denn?
Welche vorgelagerten Mechanismen können sinnvollerweise zur Anwendung gebracht werden? Und vor allem: Dehnen sich Kommunikations-Krisen nun immer stärker auch auf den online-Bereich, auf die Welt von Bits und Bytes aus? Zumindest die letzte Frage kann angesichts des Missgeschicks aus Mallnitz wohl eindeutig mit JA! beantwortet werden.
‚Angriff ist die beste Verteidigung…‘
… dachte sich eine Hotelierin mit der ich kürzlich zusammengearbeitet habe. Kurzerhand schaffte sie die üblichen Standard-Fragebögen die Gäste bei der Abreise ausfüllen (oder auch nicht) ab, und bittet bereits bei Ankuft aktiv um späteres Feedback auf einer der gängigen Bewertungsplattformen wie Tripadvisor, dem aufstrebenden Qype & Co. Angst vor Kritik?
‚Wenns sein muss, gibts die ohnehin. Wir kommunizieren von Anfang an, dass wir unser Bestes geben werden, und nichts zu verschleiern haben.‘
Als kleines Dankeschön, allerdings unabhängig davon, ob der Gast eine Bewertung abgegeben hat oder nicht, gibts kostenlosen Internetzugang in jedem Zimmer und 2 Leih-Notebooks. Resultat nach einem ersten Testlauf (deshalb an dieser Stelle auch noch kein Verweis): Die positiven Kommentare lassen negativen keine Chance und entlarven Dauernörgler schnell.
Theoretisch ließen sich solche Konzepte auch auf Tourismusregionen umlegen, aber eben nur theoretisch. Die Praxis zeigt, dass sich noch immer viel zu wenige Unternehmen (egal ob in Tourismus oder anderen Wirtschaftszweigen) daran gewöhnt haben, dass ihre Kunden nach Jahrzehnten der Machtlosigkeit eine neue Stimme erhalten haben.
Grafik: Tripadvisor.de | Foto: Flickr
Quellen: Ed Wohlfahrt, orf.kärtnen
