Es tut uns leid!“ Ein netter Versuch, doch oft auch nicht mehr. Und auch nicht besser der Zusatz: „Man hat einen Fehler gemacht.“
Viele Entschuldigungen sind nicht mehr als ablenkendes Marketinggewäsch aus schlechten Lehrbüchern. Ent-Schuldigungen im Sinne von Sich-Reinwaschen; statt ehrlich bereit zu sein, Verantwortung übernehmen zu wollen.
„Es tut uns leid, Sie als Kunden zu verlieren“, schreibt mir mein ehemaliger Mobilfunkbetreiber. „Sagen Sie uns noch warum!“ Mache ich. Und dann? – Stillschweigen. Nicht besser der Arzt, der bei der Operation sein Werkzeug in meinem Bauch vergisst. „Es tut mir leid.“ Fragt sich nur ob seines Fehlers wegen und seiner Sorge um seinen Ruf, oder weil er ernsthaft bedauert, dass es mir schlecht geht?
Beispiel Billigschnittlauch aus Indien
Ich mag Unternehmen, die sich regionales Handeln an ihre Fahnen heften. – Zumindest dann, wenn das Außen (das Markenversprechen) dem Innen (dem tatsächlichen Verhalten in all seinen Facetten) entspricht.
Geschmacklosen Billigschnittlauch 7.000km durch die Welt zu chauffieren, ist zweifelsohne ökonomischer, ökologischer und kulinarischer Schwachsinn! Und es beeinträchtigt das mühsam aufgebaute Vertrauen in Marken, denn bekanntlich ist alle Werbung sinnlos, wenn das Vertrauen fehlt; weil Werbung kein Fundbüro für verlorenes Vertrauen ist.
Was du mir mit deiner Botschaft sagst, das sehe, höre und vergesse ich. Was du mir in deinen Handlungen zeigst, das erfahre und verstehe ich. Das bleibt.
Der Mut, einen Schritt zurück nach vorne zu treten, das Produkt gemäß den eigenen Werten aus dem Sortiment zu nehmen und dadurch neues Vertrauen aufzubauen, fehlt. Die Bereitschaft, ehrliche Gespräche zu führen, offensichtlich auch.
„Sawu bona!“ Für mich eine der schönsten Arten sich zu begrüßen. Menschen in der Provinz Natal in Südafrika begegnen sich mit diesen Worten, die übersetzt soviel heißen wie: Ich sehe Dich.
Sawu bona! – Ich sehe den Menschen in dir.
Sawu bona! – Ich will deinen Standpunkt verstehen.
Sawu bona, es tut mir leid!
Die edelste Form, einen Fehler auszumerzen. Und die einzige, die gleichzeitig neues Vertrauen aufbaut. – Weil es unserem Gegenüber zeigt, dass uns mehr an der gemeinsamen Sache und der Beziehung liegt, als lediglich an unserem Ego.
Titelbild: Black Zack via Flickr CC
