In einer Zeit in der jedes Handy mit einer Kamera ausgestattet ist, gibt es nichts Einfacheres, als schlechtes Service mal schnell abzufilmen, und über YouTube ins Internet zu stellen.
Im Fachjargon fällt das in die Kategorien User generated content oder Citizen Journalism und ist der Albtraum aller Marken. Treffen kann es jeden. In diesem Fall ist es Delta Airlines.
Was ist geschehen? Ein Passagier filmte mit seinem Handy 7 lange Wartestunden auf dem Flugfeld des JFK Airports in New York und stellte das Video ins Internet. Es ging weniger darum dass der Flug 7 Stunden Verspätung hatte, sondern vielmehr wie Delta seine verärgerten Fluggäste behandelte.
Delta Flight 6499 JFK to DFW on June 25 2007 experienced more than just a routine delay.. for seven hours, four children screamed, and we were told by crew that they couldn’t feed us because Delta simply wouldn’t allow it.
Die Folge: 108.000 Abrufe des Videos innerhalb einer Woche bei YouTube (und das geht erst richtig los), fast 600 spöttische und vernichtende Kommentare (Mundpropaganda) und keinerlei Reaktion auf Deltas Webseite – so ziemlich die schlechteste Weise auf negative Kritik zu reagieren.
Was hätte Delta besser machen können? Wie hätte das Unternehmen reagieren sollen? Oder war es ohnehin die optimale Entscheidung, das Video zu ignorieren? Hat man es überhaupt gesehen? Weil ich auf Fragen wie diese in anderem Zusammenhang schon öfters geantwortet habe (zum Beispiel hier), lade ich an dieser Stelle meine Leser ein, Vorschläge zu machen. Ernst gemeinte oder verrückte. Egal. Ihr seit dran!
Noch ein kleiner Tipp zum Schluss: Österreichische Marken waren bislang (noch) nicht wirklich in ähnlichen Situationen dieses Ausmaßes. Wie aber das Delta Beispiel und viele andere zeigen, kündigt sich User generated content nicht über ein freundliches E-Mail an.
Unternehmen die sich noch nie mit Citizen Journalism auseinandergesetzt haben, sollten dies auf jeden Fall nachholen, um im Fall des Falles rasch reagieren zu können.
Noch während ich diesen Beitrag schreibe, erhöht sich die Zahl der Klicks auf das Video um weitere 1.500 Views…
Quellen: Jeremiah Owyang und Cherryflava
