Ein angenehmes Gespräch mit einem Hotelbesitzer aber wieder einmal die Frage: Warum und wozu haben Hoteliers eigentlich Berater und Marketingagenturen?
Der arme Mann hatte keine Ahnung von den Stimmen die im Netz über ihn kursieren – weder auf einer Bewertungsplattform, noch in 2 Blogs, noch kannte er die unglücklich getroffenen Bilder eines gebrochenen Wasserschlauchs die auf Flickr herumliegen – ordentlich getaggt mit dem namen seines Hotels.
Passend dazu ein wunderbarer Kurzbeitrag in Lynette’s FotoBlog, übrigens eines meiner absoluten Favoritenblogs – nur mal so als Tipp:
Thanks, Lynette, very nice post!
These days I feel like I’m being irresponsible NOT to research services or products online when they’re more than a nominal cost… and even just 2 minutes surfing is enough to make up my mind to buy or keep looking.
So, no matter how glitzy your TV ad or outdoor campaign… if when I search on google the results reveal that there’s a chorus of complaints/problems being aired – and no apparent public response by the brand or supplier in question – then it raises serious doubts and more than once has stopped me purchasing.
Das Foto symbolisiert die Denke vieler traditioneller Marketer: Der Fokus der Medienbeobachtung liegt – und das nicht nur im Tourismus – noch immer bei klassischen Print-Medien. Aber wer achtet schon auf die vielen Graffiti’s. Hey, man kanns wohl nicht oft genug sagen: Märkte sind Gespräche. Auch – oder gerade – im Tourismus! Wie heißt es in dieser Studie der Österreich Werbung:
40% derjenigen die sich im Internet über finden die Informationen sehr glaubwürdig bis glaubwürdig und nur 6% glauben überhaupt nicht daran.
Auf einen Link zu den Kommentaren des eingangs erwähnten Beispiels verzichte ich bewusst, viel mehr überlege ich einen Link zu der beratenden Agentur… aber muss ja nicht sein – macht es einfach besser und verwendet bitte nicht bei jedem Kunden die gleichen Keywords zur Suchmaschinenoptimierung – die heben sich in manchen Regionen längst gegenseitig auf :-).
Ein kleines Positivbeispiel: Ich habe im Dezember über ein kleines innovatives Restaurant im Stubaital berichtet, einfach nur weil mit das Konzept der Wirtin des Restaurant Gletscherblick in Mieders gefallen hat. In der Region gibt es hunderte Gastronomiebetriebe, zum Teil mit hervorragenden und lehrbuchmäßig optimierten Webseiten. Aber: Uuuh, was steht bei Google auf Platz 1 [Antwort siehe hier]? Ein Blog – auch weil einige andere den Beitrag zitiert und das Restaurant verlinkt haben.
Die ersten Schritte kosten nichts – und öffnen ungenützte Chancen
Das Internet ist längst die ultimative „choice machine“. Alles ist für jedermann verfügbar geworden – und auch bewertbar! Es geht also nicht nur darum Content und Inhalte zu erstellen, sondern darum Vertrauen aufzubauen.
Wenn schon die Berater nicht auf die Idee kommen, dann eben selber mal nachsehen, was das Internet über mein Hotel hergibt! Ein absolutes Muss ist Google, Technorati schadet nicht und auch bei Flickr könnte man es hin und wieder mal versuchen.
Und auch wenn sich inzwischen Rechtsanwälte intensiv mit Plattformen und den Stimmen im Netz beschäftigen: Glauben Sie wirklich, dass sich tausende Negativstimmen so einfach klagen und entfernen lassen? Bis das soweit ist, ist es ohnehin längst zu spät und dutzende Kunden werden nie mehr bei Ihnen buchen! Sehen Sie Kritik und Beschwerden als Chance und überlegen Sie, wie es gelingt enttäuschte Kunden derart positiv zu überraschen, dass ihre Enttäuschung in Begeisterung überschlägt, und sie 25 Freunden erzählen, wie eindrucksvoll gerade Sie mit der Beschwerde umgegangen sind. Das hat nichts mit Internet zu tun und ist schon gar nicht meine Erfindung, sondern das ist Beschwerdemanagement pur!
Noch ein paar Gedanken zum Schluss…
Über Plattformen und Social Networks
Für touristische Querdenker unter den Lesern: Auf Plattformen in denen es nicht in erster Linie um Reisen sondern um Hobbies geht, lässt sich hervorragend netzwerken, und eine weiterempfehlende Community aufbauen.Eine (ganz kleine!) bunt gemischte Auswahl zum Reinschmökern:
Qype, Step Up Travel, Couchsurfing, JogMap, Cosmotourist, 43places, VCarious, Tripadvisor, MyTripz, Travelhiker, Tripmates, Contiki, Gusto, Travbuddy, und und und…
64 million Americans used online sites last year to ferret out travel options.
Dabei stammt diese Zahl des Beitrages in der Washington Post sogar noch aus dem Jahr 2004.
Warum nicht als Hotelier seine Gäste aktiv bitten, Bewertungen im Internet zu hinterlassen, zum Beispiel am Notebook im Zimmer oder am Gästecomputer in der Lobby? Was kann schon passieren? Kontrolle ist ohnehin unmöglich:
Control is futile: If you give people control they will use it. If you don’t, you will lose it. [via Karin Schmollgruber]
Über Geotagging und Landkarten
Google Earth und Google Maps stehen schon länger am Speise- und Diskussionsplan jeder eTourismus-Veranstaltung, meist in Verbindung mit zu bezahlenden Softwarelösungen. Es gibt aber auch unzählige Map-Anwendungen in denen Sie Ihren Standort kostenlos eintragen können. Was das bringt? Sie nutzen auch die kleinste Möglichkeit, sich sichtbar zu machen, Ihre Auffindbarkeit in Suchmaschinen zu erhöhen, und öffnen neue Türen für einen Einstieg auf Ihre Homepage.
Trivop, Platial, Rrove, Tagzania, Plazes, Flagr, oder natürlich Google Maps. Hier funktioniert der Eintrag der eigenen Adresse zwar vorerst nur für Deutschland, aber auch Österreich sollte demnächst hinzu kommen. Bis dahin bietet sich die neue Funktion „Meine Karten“ als hervorragende Alternative an.
Verwirrt? Überfordert?
Zugegeben, überall kann man sich nicht aktiv beteiligen, aber fragen Sie doch einfach Ihre Berater oder die Marketingagentur, welche Aktivitäten auf Basis Ihrer Positionierung Sinn macht. Sehen die Sie nur mit großen Augen an oder erzählen Ihnen gar, dass es viel wichtiger ist am neuen Flyer zu arbeiten und noch ein paar Tausend Euro in die letzte Verfeinerung der Homepage zu stecken, dann liegt der nächste Schritt einzig und allein an Ihnen.
